这是查理·麦克林·布里斯托尔的博客, PlanB咨询公司董事, 着眼于Clarion最近的一次网络事件，并解释了组织如何从网络事件中恢复过来.
下个星期, 我正在为一个住房协会进行网络演习, 在准备过程中, 我决定探讨网络事件对房屋协会的具体影响. 当讨论网络攻击时, 最常被提及的事件是发生在2022年6月的Clarion网络事件. 到目前为止我学到了什么?
在教授危机沟通时, 一个关键的考虑因素是关键利益相关者在危机事件发生前的态度. 他们会团结起来支持这个组织吗, 或者，这一事件是否强化了有关该组织与利益相关者和客户打交道的现有说法? 事件发生后，阅读对Clarion组织在Facebook上更新帖子的回应, 每个帖子都引发了一连串的谩骂和愤怒. Clarion的一篇帖子获得了250多条评论和回复. 来自邮政, 似乎Clarion在黑客入侵之前就名声不佳，与客户的关系也很紧张, 抱怨缺乏对问题和维修的回应, 以及糟糕的客户服务. In 2021, Clarion受到伦敦和ITV的调查，揭露了许多房屋失修的故事, 尽管租户报告了这些问题，但他们的生活条件仍不达标. 网络事件进一步加剧了人们对组织无能的看法, 导致顾客的沮丧和愤怒. 这次事件的关键教训是，如果一个组织在网络事件之前声誉不佳, 它应该为一波不满和沮丧的客户做好准备.
客户不满并不是房地产行业独有的现象, 但影响住房的事件有其独特的因素. 住房的提供在人们的生活中起着重要的作用, 因为诸如窗户破裂或暖气中断等问题直接影响到个人, 他们的家庭和生活质量. 与其他商品或服务供应商不同，更换住房供应商并不容易. 搬离需要得到住房协会的许可, 如果居民自己进行维修, 他们无法收回成本. 这种灵活性的缺乏加剧了服务质量差的影响.
网络事件后沟通不畅加剧了居民的愤怒, 由于回应不足，导致社会住房行动运动(SHAC)呼吁政府干预. 即使在最好的时候，危机沟通也是具有挑战性的, 但应对网络攻击进一步限制了可用的通信渠道. 在Clarion的例子中, 网络攻击影响了他们的电话系统, 只留下一个紧急电话号码作为主要的联系方式. 几天后，直播聊天和Facebook成为备选方案. 我怀疑另一个困难可能是Clarion的房子里的许多居民可能是老年人或不太懂技术. 如果居民习惯使用电话联系机构, 适应其他方法可能会带来困难. 这里的教训是仔细计划在系统中断期间如何进行通信，并确保替代方案是合适的和可访问的, 特别是对于老年人或不熟悉技术的人.
号角公司延迟承认网络攻击引起了人们的担忧, 特别是他们早些时候指示居民只有在紧急情况下才与他们联系. 延误五天的原因, 到底是因为沟通过程缓慢还是试图隐瞒事件, 仍然是模棱两可的. 然而，如此长的确认周期表明事件管理不善.
图1检查, 这是对Clarion Facebook上交流的描述, Clarion于6月28日承认, 事件发生后11天, “让我们的系统重新上线需要一些时间”。. 值得注意的是, 8月16日，他们的首席客户官才发布了道歉视频和更新, 事件发生一个月后. 这些事件的时间顺序暗示了一种被动的，而不是主动的沟通策略. 2022年8月，《博天堂入口》(Cyber Security Awareness)的一篇文章批评了号角公司的回应过于迟缓，对入侵的严重性和影响理解不足. 这强调了在危机沟通中控制叙事和采取积极主动立场的重要性.
住房协会, 作为居民个人资料的保管人, 拥有对骗子有重要价值的信息. 如果这些数据被非法访问, 对于那些试图欺骗居民的人来说，这是一个宝贵的资源. 掌握了联系方式和个人近期交易的信息, 骗子可以冒充房屋协会的官员, 试图提取敏感信息，如银行账户或信用卡详细信息. 尽管Clarion保证没有数据丢失, 社会住房行动运动(SHAC)报告称，居民中的网络钓鱼活动激增. 这种增长是否源于意识的提高或实际的网络钓鱼企图尚不清楚. 在回应, 如果有潜在的数据丢失，住房协会必须及时沟通, 建议居民采取预防措施，以免遭受诈骗.
Facebook上最后一次提到这一事件是在11月15日, 说明Clarion的账户余额现在是正确的. 然而，目前尚不清楚这些问题是否会在此日期之后继续存在. 跨行业的网络事件需要时间来解决，Clarion的案例也不例外.
Clarion在回应中面临的许多挑战都是典型的网络攻击, 但某些因素是住房所独有的. 与其他产品或服务相比，住房问题对人们的生活有着直接和更大的影响, 使影响居民服务的网络事件更具影响力. 因为很多住宅协会的居民可能很脆弱, 上了年纪的, 或者不懂技术, 联系组织的任何变化都必须考虑这些因素. 由于住房是一个情绪化的问题，沟通是成功管理事件的关键. 延迟的、不完整的或反应性的沟通会严重影响和激怒居民. 最后，如果房屋协会持有的信息丢失，骗子可能会利用这一点. 在他们的回答中, 如果有潜在的数据丢失，住房协会必须尽早沟通，并建议居民采取预防措施. 这些因素强调了房屋协会为成功管理网络事件做好准备的重要性.